在提升卫计行业形象，提高群众看病就医满意度工作中，莒南县卫计局创新医患沟通机制，注重把改善患者就医感受作为构建和谐医疗环境的主旋律，认真实施了“出院病人三级回访、医患调处三级终结、落实督导三检查”“三个三”工作模式，为患者提供全过程、全方位医疗服务和跟踪医疗服务，受到患者群众的一致好评。

落实“三级回访”，真情交流求实效。一级回访由责任医生、护士在一周内对出院患者进行一次电话健康指导回访，回访率达到 100%，用温和的话语、耐心的倾听、科学的解释，让病人在真切感受到关心的同时，主动表达真情实感，拉近了与病人的距离。各医院专门制定回访提纲，内容既包括病人出院后的恢复情况，为他们提供康复指导和健康教育，也包括住院期间对医院的就医环境、服务流程、医疗收费以及所接触的医生、护士的服务质量、服务态度、医德医风的评价和意见建议等，实现了对病人医疗服务需求的全覆盖；二级回访由各医院医患关系管理办公室按照不低于 30%的比率随机抽查回访，构成了对责任医护人员回访情况的督促考核，对所有回访均进行实时登记、归类、统计、汇总，确保把出院病人的意见、建议以及诉求实事求是地反映上来，建立了出院病人回访工作台账；三级回访为县卫计局民生督办行风督察办公室按比率调查回访，并将发现的问题原原本本反馈给各医院，切实抓好整改落实，形成对全县医疗卫生单位进行监督考核，让“三回访”真正成为反映各医疗机构服务水平和服务质量的“晴雨表”。

落实“三级终结”，有效化解系统内矛盾问题。针对病人住院或回访时发现的问题，实行问题“三级终结”调处机制。一级终结为科室接到问题反馈后，由科、室主任会同科室有关人员积极与患者进行沟通，化解问题矛盾。沟通无效的上报分管负责人；二级终结由分管负责人会同医患关系管理办公室对问题进行分析，形成处理意见，征得患者或家属的同意后化解矛盾。患者仍不满意的，上报主要负责人；三级终结由主要负责人会同县卫计局分管负责人组成调查处理小组，协调处理相关事宜。院内不能妥善处理的，书面告知患者依法处理途径及相关权利义务，并上报。

落实“三检查”，强化行政监督检查。一是单月明查，县卫计局民生督办行风督察办公室每月对医疗机构住院病人、门诊病人实行满意度询访调查；二是双月暗访，采取不打招呼方式直接到各医疗机构对医务工作者的岗位履职情况进行暗访； 三是每季度利用县局民意调查服务平台， 组织对各医疗机构群众满意度情况进行民意调查。

“三个三”工作模式的开展，增进了医患沟通与了解，及时化解了医患之间的误会和矛盾，实现了医疗机构为群众主动服务、亲情服务、延伸服务，拉近了医患之间的距离，增加了患者对医护人员们的信任，促进了医疗服务质量不断提升，真正把群众意见建议转化为推动医院科学发展的正能量，在医患之间架起了一座和谐的“连心桥”。