各县区(开发区)卫计局、委属各单位、委机关各科室:
为切实解决群众看病就医过程中反映的医疗服务态度不好、服务质量不高等突出问题,经市卫计委研究,决定在全市范围内开展进一步提升看病就医群众满意度活动。
一、目标任务
围绕全市医疗卫生服务中心工作,坚持抓平时、抓长效,贴近基层、贴近群众,加大便民利民政策落实力度,重点解决各级各类医疗服务机构变相收费、分解收费、乱收费、乱检查、过度医疗、服务态度不好、服务意识不强、环境脏乱差等问题,努力改善群众就医环境,改进服务态度,提高服务质量,不断提升看病就医群众满意度。
二、工作措施
(一)组织实施“六个一”活动
1、开展一次自查自纠。9月底,各级各类医疗服务机构针对医疗服务流程、医疗服务态度、医疗价格收费等方面存在的突出问题,集中开展一次自查自纠,制定切实可行的整改措施。
2、开展一轮环境卫生集中整治。针对群众反映的看病就医环境脏、乱、差问题,各级各类医疗服务机构立即组织开展一轮环境卫生集中整治活动。
3、发放一张明白纸。10月初,围绕国家医保政策、医疗服务政策、价格收费、便民利民等重点,各级各类医疗服务机构为就诊患者发放一张明白纸。各县区负责制作一张公共卫生服务明白纸,由乡村医生负责发放到每家每户。
4、开展一轮患者集中回访。10月份,各级各类医疗服务机构对所有出院患者开展一次集中回访活动,根据随访结果,及时改进服务。
5、组织一轮大型义诊。11月份,各级各类医疗服务机构组织一轮到各县区、各乡镇、重点村居的义诊服务活动,集中宣传国家出台的便民利民政策,送医送药到乡镇、到社区、到农村。
6、开展一次上门服务。12月底前,各县区结合基本公共卫生服务,组织乡镇卫生院、村卫生室医务人员集中开展一次上门查体服务活动,覆盖所有的行政村,让群众享受到基本公共卫生服务带来的好处。
(二)改善服务流程
1、改善医疗服务。各级各类医疗机构进一步改善门诊服务,优化诊室布局流程,标识设置清晰醒目。落实诊疗核心制度,推广临床路径,控制抗菌药物不合理应用。设立住院服务中心,提供便民服务,完善入、出、转院服务流程,提供连续医疗服务。
2、推进预约诊疗。提高预约比例,积极推进区域预约诊疗平台建设;开展预约转诊,对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊;开展分时转诊,尽量缩短患者在医院候诊时间。
3、落实优质护理。年底前,三级医院所有病房开展优质护理服务,二级以上医院60%的病房开展优质护理服务。
4、加强志愿服务。加强医院社工和志愿者队伍建设,优先为老幼病残患者提供引路导诊、健康指导、健康陪伴等服务。
5、注重人文关怀。加强医务人员人文教育和培训,提高沟通能力和服务意识,做好患者心理疏导;医院工作人员着装整洁,佩戴胸卡,态度和蔼热情。
(三)开展控费治理
1、开展乱收费专项治理。年底前,各县区联合物价等部门对辖区内的各级各类医疗机构存在的私立项目、分解项目收费和超标准收费等集中开展一次专项治理。
2、落实便民利民措施。推进按人头付费、按病种付费等改革;实行基本药品“零差率”销售,中药饮片加价控制在25%以内,CT、磁共振等医用设备的检查价格在原有基础上降低15%。加强国医堂内涵建设,提高中医药服务能力。发挥“互联网+”技术优势,降低患者费用负担。深化“先诊疗后付费”服务模式。
3、降低群众用药负担。坚持省网采购政策,基层医疗机构全部按规定配备使用基本药物和补充药品。大力推广基本药物临床应用指南和处方集。
4、严禁小病大治。严格执行“合理检查、合理用药、合理治疗、规范收费”的要求,通过预警监控、网上审核、数据研判等手段,变事后监督为实时监督,防止过度医疗、小病大治行为。
(四)加强行业作风建设
1、深入推进“五好服务”。10月份,各级各单位要通过专题辅导、演讲比赛、技能考试等形式,组织一次“五好服务”等制度规定的学习,强化医务人员服务意识,塑造为民服务形象。
2、深入推进源头治理。认真落实国家卫计委《关于进一步加强卫生计生系统行风建设的实施意见》,完善“九不准”、“反统方”等工作措施,严格规范医药购销行为和医疗服务行为。
3、严厉查处不正之风。11月份、12月份,市卫计委将针对群众反映强烈的拿红包、吃回扣、滥用抗生素、“庸懒散”等行为,组织两次集中明察暗访,对于发现的突出问题将点名道姓,通报到县区。
(五)建立多渠道群众满意度测评回访机制
1、开展患者随访。各级各类医疗卫生机构要高度重视患者随访工作,创新工作方式方法,切实做好出院患者健康教育和重要患者随访。
2、开展满意度评价。在医院门诊窗口或者办理出院手续时,开展满意度评价活动,对医院科室、医务人员的服务、收费等进行综合评价,评价结果与绩效工资、评先树优挂钩。
3、规范院内投诉管理。各级各类医疗服务机构有统一的部门和人员负责患者投诉处理,在院内醒目位置公布管理部门、地点、接待时间及联系方式。
三、工作要求
一是抓紧动员部署。9月中旬,召开全市卫生计生系统看病就医群众满意度现场会。9月下旬,各县区各单位召开工作会议,层层落实责任制,每一项工作都要有责任领导、责任科室、工作措施,精心组织推进。
二是大抓政策宣传。充分利用报纸、网站、电视等多种形式,大力宣传提高群众满意度活动的重要意义,努力营造良好的舆论氛围。各级各类医疗服务机构要把“六个一”活动作为一项制度,抓紧组织实施,让群众看到明显变化。
三是狠抓监督检查。各级各单位要建立工作检查制度,制定检查方案,对部署的每一项工作都要一查到底,抓出实效。各县区、各单位对本辖区、本单位工作负主体责任,市卫计委将采取直接进村入户的形式,对各县区、各单位工作情况进行监督检查。
临沂市卫生和计划生育委员会
二0一五年九月二十一日
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