对市政协十六届四次会议第16040327号提案
《关于优化预约诊疗服务 提高老年患者就医体验的建议》的答复
尊敬的周艳红委员：
您提出的《关于优化预约诊疗服务 提高老年患者就医体验的建议》已收悉，现答复如下：
（一）关于“加强信息化建设，优化预约诊疗流程”的建议
我委印发了《临沂市医疗服务提质增效行动工作方案》，明确加强信息化建设，优化预约诊疗流程，帮助老年人跨越“数字鸿沟”的若干措施。一是拓展挂号渠道。所有二级以上医疗机构优化预约挂号界面，简化操作流程，方便老年人操作。畅通家人、亲友等为老年人预约挂号渠道。完善电话、网络、现场预约等多种挂号方式，科学测算并预留一定比例的现场号源。医联体和医共体牵头医院预留一定比例的门诊号源，由家庭医生团队为老年人提供预约、转诊服务。二是推行候补挂号功能。医疗机构进一步优化预约挂号平台，加强退号与爽约管理。三级公立医疗机构结合实际建立退号候补机制，平台自动按排队顺序候补预约，提高号源使用效率，避免患者多次进入平台查看退号情况。加强号源精细化管理，增加专家号源，缓解老年人号源紧张情况。
（二）关于“改良老年人适用的导医标识和语音提示”
的建议
市卫生健康委充分考虑老年人群体需求，提供便利的适老化服务。一是优化窗口服务。所有医疗机构保留线下服务窗口，设立老年人优先就医窗口，进行适老化改造，配置适老化服务物品，保留现金支付方式。“一站式”服务中心为老年人提供导医、咨询和器具借用等服务。二是开展重点人群陪检服务。所有二级以上公立医疗机构每日排班，安排陪检人员，对老弱残、行动困难以及无陪人特殊患者在就诊检查、手术及出入院过程中提供照护服务，对重症、行动障碍患者提供心电图、彩超、CT、MRI等陪检服务。三是建立友好型就医环境。医疗机构应针对老年人、儿童、残疾人、孕产妇等特殊群体，做好环境适老化、无障碍等改造。加强候诊区、卫生间等重点区域卫生管理。推动线上点餐、送餐服务，为患者提供便利、舒心的膳食服务。二级以上综合医院及肿瘤、儿童、精神等专科医院应加强临床营养科建设，为患者提供优质临床营养诊疗服务。
（三）关于“建立健全志愿服务平台”的建议
市卫生健康委不断加强志愿服务队伍建设，提升医疗服务质量。一是建立健全制度建设。二级以上公立医疗机构建立健全医务社工和志愿者制度，设置专（兼）职机构或岗位，建立相对固定的医务社工和志愿者队伍。二是建立健全服务激励机制。对医务社工和志愿者定期开展培训，提升专业素养，为志愿者设立服务基金，提供政策优惠。三是提供专业化志愿服务。医疗机构在预检分诊、自助机、检验检查报告打印等地点增加志愿者或引导人员，为有需要的老年人提供协助。
感谢您长期以来对我市医疗卫生工作的关心和支持，希望今后继续对我们的工作进行监督和指导。
